L’ACCUEIL CLIENTS : QUALITÉ ET EFFICACITÉ

L’ACCUEIL CLIENTS : QUALITÉ ET EFFICACITÉ

L’ACCUEIL CLIENTS : QUALITÉ ET EFFICACITÉ

Dès 1800 € (intra : nous consulter)
14 heures
Nous contacter

Cette formation vise acquérir et développer la posture d’accueil clientèle, en magasin ou au téléphone, en favorisant l’écoute, la qualité et l’efficacité de la relation clientèle.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Partant d’une analyse de l’activité de travail, améliorer la qualité de l’accueil et des échanges en développant les compétences technique, la communication interpersonnelle qualitative et la gestion des situations difficiles.

PUBLIC

Professionnels du secteur privé, entreprises et commerces.

PREREQUIS

Avoir déjà une première expérience accueil client en entreprise ou magasin.

PROGRAMME

  • L’accueil, une étape clé
    • Démarche et nécessité
    • Un accueil de qualité au service de l’image de l’entreprise et de la communication interpersonnelle
    • Les notions de relationnel et de service client
  • Les phases de l’accueil et les compétences mises en œuvre
    • Se préparer, accueillir les personnes, réceptionner les appels : personnaliser le contact
    • Identifier les demandes : techniques de questionnement, écoute active, reformulation
    • Renseigner, orienter, accompagner efficacement
    • Gérer l’attente tout en restant disponible
    • Prendre les messages, remonter et actualiser les informations
    • Un accueil de qualité au service de l’image de l’entreprise et de la communication interpersonnelle
    • Les notions de relationnel et de service client
  • La communication personnelle et efficace
    • Les règles de la communication
    • Ecoute active et silence
    • Le langage non verbal : sourire, regard, mimiques, posture, gestion de l’espace
    • Le langage verbal : vocabulaire adapté, vitesse de parole, intonation, volume
  • Gérer les situations difficiles
    • Causes et conséquences
    • Typologies d’interlocuteurs et modes de fonctionnement
    • Contrôler sereinement ses émotions face à l’agressivité et la contradiction
    • Empathie et point de vue
    • Gérer son stress
    • Communiquer avec assertivité

Le programme pédagogique indiqué ci-dessous est donné à titre indicatif. Le formateur adaptera son contenu et ses modalités pédagogiques en fonction des attentes et des besoins des stagiaires.

MODALITES PEDAGOGIQUES

Pédagogie : expositive, active et co-active

Technique : salle équipée vidéoprojecteur ou écran tactile

Encadrement : formateurs experts en accueil et gestion clientèle

Cette formation est réalisée en présentielle (distanciel possible, nous contacter)

MODALITES D’EVALUATION

Le formateur évaluera les acquis des stagiaires tout au long de la formation par des exercices pratiques (atteinte des objectifs, mise en pratique, évaluation globale).

MODALITES D’ORGANISATION

Cette formation sera réalisée pour un groupe de 4 personnes minimum et de 8 personnes maximum. Elle peut être réalisée en intra sur demande (nous consulter : contact@ciadomani.fr)

Prochaine dates de la formation : nous consulter

Lieu : nous consulter

Horaires : 9h00-12h30 / 13h30/17h00

Une feuille d’émargement sera signée par les stagiaires à chaque début de sessions (matin et après-midi)

CONDITIONS D’ACCES AUX PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP

Si vous êtes en situation de handicap et si vous avez des besoins particuliers pour assister à nos formations, nous vous invitons à nous contacter par mail : contact@ciadomani.fr